1997年，杰夫馬特在明尼阿波利斯的郊區(qū)開了一家店，店名叫VictoryAutoServiceandGlass，威客托利汽車服務(wù)中心（包括玻璃服務(wù)），直白翻譯就是勝利汽車服務(wù)中心。

    他總是努力和信任他的車主建立個(gè)人關(guān)系。到2010年，杰夫有了三個(gè)店，他發(fā)現(xiàn)很難維持小店鋪的感覺。他感覺”當(dāng)你有了多個(gè)門店和多個(gè)店長(zhǎng)后，你不能掌控一切”。

    他的一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，史蒂芬?guī)椭蜷_了社交媒體的窗戶。嘗試了多種的方法后，他們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)竅門，加強(qiáng)馬特一直重視的個(gè)人關(guān)系的聯(lián)結(jié)。

    自那以后，威客托利汽車服務(wù)中心又開了兩個(gè)新門店。史蒂芬每周花3到5個(gè)小時(shí)來(lái)幫助維護(hù)社交媒體，她最重視的是facebook和youtube（類似于國(guó)內(nèi)的朋友圈微博和優(yōu)酷愛奇藝），當(dāng)然也不忽略其他的社交平臺(tái)。

    他們的社交媒體策略是：像客戶一樣進(jìn)行思考，標(biāo)記他們的照片和融入他們的社區(qū)。

    當(dāng)時(shí)的結(jié)果是：在facebook（中國(guó)版微博）上有1029個(gè)粉絲，上傳youtube的視頻（中國(guó)版優(yōu)酷）3100人看過(guò)，推特上720人，等等。大部分的人知道新店開張是通過(guò)口碑相傳或是網(wǎng)上信息。60%的粉絲是女性，最受歡迎上傳的視頻有1300人看過(guò)。

    我們來(lái)看看他們的幾個(gè)大招。

    像客戶一樣思考

    當(dāng)史蒂芬告訴她的朋友，她正在幫助一家汽車修理店工作時(shí)，他們大笑。“我只有在不得不的時(shí)候，我才會(huì)去想汽車的事情。”她把去修車和去找牙醫(yī)做了一個(gè)類比。“我想我代表了大部分人的想法。”

    當(dāng)史蒂芬開始管理facebook的頁(yè)面時(shí)，她自問(wèn)“如果我不在這個(gè)店里工作，我會(huì)和這個(gè)頁(yè)面互動(dòng)嗎？”答案是否定的。

    為了改變這一點(diǎn)，她想辦法讓所有的車主對(duì)互動(dòng)感興趣。于是她就發(fā)布一些車主感興趣的東西，比如，交通情況，通勤，安全和旅行的信息。

    首先他們從知識(shí)學(xué)習(xí)文章和一些鏈接開始嘗試，但發(fā)現(xiàn)人們的參與度不高，人們并不是特別感興趣。他們現(xiàn)在發(fā)布一些簡(jiǎn)短充滿樂(lè)趣的片段，許多的照片，這會(huì)更友好和加強(qiáng)互動(dòng)。

    比如這個(gè)，發(fā)布一個(gè)短文“加滿油是否是一個(gè)好的主意？”就會(huì)有很多人留言點(diǎn)贊。這些問(wèn)題是車主關(guān)心的和想知道答案的。

    在youtube的上傳的視頻中，也以客戶的角度來(lái)設(shè)想。他們發(fā)布的如何做的視頻，客戶推薦和門店參觀等。

    對(duì)于如何做視頻，當(dāng)她和她的老板談及最受歡迎的視頻主題是關(guān)于如何加注雨刮水的時(shí)候，他認(rèn)為太簡(jiǎn)單了。然而，正是這樣簡(jiǎn)單的，才是人們想在youtube上看到的，因?yàn)楹?jiǎn)單所以不會(huì)去問(wèn)別人。

    史蒂芬也會(huì)拋出一些話題來(lái)集思廣益。比如有一期的視頻的主題是“誠(chéng)實(shí)回答令你尷尬的你所不知道的東西”，來(lái)和觀賞者互動(dòng)。

    友善并標(biāo)注照片

    汽車修理是基于信任的產(chǎn)業(yè)。信任是建立在認(rèn)識(shí)修理及服務(wù)人員的基礎(chǔ)上的。

    “人們從其他人手里買東西，”老板馬特說(shuō)，“如果人們認(rèn)識(shí)交易的對(duì)方，那么生意會(huì)變得更簡(jiǎn)單一些。”社交媒體制造了一個(gè)機(jī)會(huì)，可以更透明的建立信任。

    發(fā)布一些員工的照片和有趣的個(gè)人信息，以幫助客戶了解他們。在門店內(nèi)慶祝生日，慶祝獲得的成就，以及制造門店內(nèi)的樂(lè)趣。

    比如：發(fā)了這張店里員工Jeremiah，恭喜！

    然后推文如下：

    幫助我們祝賀我們6月的明星員工：Jeremiah

    Jeremiah是我們布魯克林公園店的一個(gè)杰出的修理工。

    下面有他一些信息：

    你開什么車？福特猛禽F150……

    然后就有顧客互動(dòng)了……點(diǎn)贊留言。

    不光是員工。

    他們也試圖標(biāo)記客戶的照片，雖然這比較復(fù)雜和困難。需要在社交媒體上登陸主頁(yè)，必須和客戶成為朋友，并且發(fā)出來(lái)的照片不能讓客戶感到不悅。Gutierrez在Facebook上有1500個(gè)朋友，其中有很大一部分是顧客。

    在社交媒體上曝光，對(duì)于商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，有點(diǎn)難，這需要他們走出舒適區(qū)。“我鼓勵(lì)店經(jīng)理不僅私下和客戶成為朋友，同樣也要在Facebook上和他們成為朋友。當(dāng)我們有這些聯(lián)系的時(shí)候，我們雙方都喜歡利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)。”

    給客戶標(biāo)記的反饋是正面積極的，但曝光度取決于這個(gè)客戶他的朋友圈有多少的朋友。

    標(biāo)記客戶不一定能有效命中，所以盡可能地讓自己公司的員工貼上標(biāo)簽。30位員工中有6到7位活躍在facebook上，他們充分利用標(biāo)簽的優(yōu)勢(shì)。

    小區(qū)參與

    馬特非常重視參與當(dāng)?shù)匦^(qū)和社群的活動(dòng)。依托于小區(qū)，必須扎根于小區(qū)。

    馬特一直支持一些小區(qū)的活動(dòng)，為此，馬特還獲得小區(qū)的獎(jiǎng)勵(lì)，以作為他多年來(lái)為小區(qū)付出的回饋。馬特支持當(dāng)?shù)刂驹刚叩幕顒?dòng)，免費(fèi)為他們修理汽車，為有需要的家庭提供打折或免費(fèi)的維修服務(wù)。

    其中的一些故事他們會(huì)通過(guò)facebook傳播，這等于是免費(fèi)給志愿者活動(dòng)做宣傳，但同時(shí)也讓人們意識(shí)到這些真實(shí)在他們的門店里發(fā)生。如果沒(méi)有社交媒體，估計(jì)很多故事并不會(huì)為人所知。

    威客托利汽車服務(wù)中心也成為ASKPATTY認(rèn)證的女性友好商店。他們?cè)谒麄兊木W(wǎng)站上推廣他們的認(rèn)證，在autoVitals一個(gè)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上，他們的平均評(píng)價(jià)是5星。

    門店在女性顧客中有很高的聲譽(yù)，他們希望能繼續(xù)保持下去。門店都是獲得了ASE認(rèn)證的，對(duì)于了解汽車知識(shí)的人來(lái)說(shuō)，這非常重要。但是對(duì)于普通的車主，獲得“認(rèn)證的女性友好”的認(rèn)證是明確而直截了當(dāng)?shù)摹?/p>

    門店專注于提升“女性友好”的業(yè)務(wù)，在社交媒體上和實(shí)際顧客上獲得成果。60%的facebook的粉絲是女性，而門店的業(yè)務(wù)報(bào)告中也顯示50-60%的顧客也是女性。

    有什么回報(bào)？

    其他的老板問(wèn)馬特，他如何評(píng)價(jià)在社交媒體上的投入？

    馬特認(rèn)為，他看待社交媒體投入的費(fèi)用和其他業(yè)務(wù)費(fèi)用是一樣的，它是長(zhǎng)期的回報(bào)。“如果要做長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，做長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)規(guī)劃，我們必須與顧客建立聯(lián)系。當(dāng)我們成功的做到這一點(diǎn)，我們能從顧客那里得到更高的忠誠(chéng)度。”