手機(jī)下訂單就會(huì)有人上門收取需要換洗的衣服，3天內(nèi)洗完送回來，這樣的“互聯(lián)網(wǎng)+洗衣”模式你愿意接受嗎?從去年開始，這種洗衣模式在武漢市一些消費(fèi)者中流行。然而記者昨日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種洗衣模式投訴頻頻，其中一款名為“e袋洗”的投訴比較多，引發(fā)很多客戶不滿。

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　　房女士是一位上班族，朝九晚五的工作后還要洗一堆衣服對(duì)她是種負(fù)擔(dān)。去年11月，她聽說有個(gè)叫“e袋洗”的手機(jī)客戶端，覺得很方便，就在客戶端上下了單，將6件衣服給“e袋洗”工作人員，3天后衣服果然送回來，可卻只有4件。工作人員說，有一件毛衣和馬甲洗壞了，正在修復(fù)。

　　此后進(jìn)入了漫長(zhǎng)的等待期，“從去年11月到今年3月，接近半年時(shí)間內(nèi)我給客服打了上百個(gè)電話，可他們從來沒給我一個(gè)解決辦法，只是一直說向上級(jí)反映”。

　　今年2月，洗衣店工作人員將衣服照片發(fā)送給房女士，稱衣服修復(fù)好了。房女士看到衣服，一件毛茸茸的馬甲皺成了破布樣，毛衣在熨燙中也有一部分變焦了，便拒絕接受衣服。3月，房女士接到“e袋洗”負(fù)責(zé)人電話，稱愿意賠償200元，并贈(zèng)送洗衣券。

　　房女士說：“我的馬甲和毛衣是在國(guó)外買的，款式在國(guó)內(nèi)很少見，總價(jià)絕對(duì)不止200元，事情拖了這么久，我只想盡快解決，便接受了他的賠償，但我拒絕了贈(zèng)送的洗衣券，我以后不會(huì)再去e袋洗洗衣服了。”

　　同樣在“e袋洗”碰到維權(quán)難的還有廖小姐，她上個(gè)月將自己2000多元的大衣送“e袋洗”，結(jié)果洗完后發(fā)現(xiàn)腰帶不見蹤影，多次溝通才將腰帶送回，但是隨后又起毛。廖小姐說：“e袋洗不承認(rèn)自己把衣服洗壞了，讓我拿去檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，我哪有時(shí)間和精力去跑，只能自認(rèn)倒霉，最后經(jīng)工商部門協(xié)調(diào)拿了400元補(bǔ)償了事。”

　　像房女士和廖小姐這樣圖方便洗衣，反而惹來麻煩的，在我市發(fā)生多起。武漢洗染業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示，僅2015年該協(xié)會(huì)接到500起衣物質(zhì)量鑒定申請(qǐng)案例中，大部分來自互聯(lián)網(wǎng)洗衣糾紛。

　　對(duì)于頻繁投訴，“e袋洗”武漢區(qū)負(fù)責(zé)人昨日表示，在服務(wù)行業(yè)中客戶投訴是不能避免的。今年5月企業(yè)引進(jìn)了高拍儀，將洗衣過程的照片推送到手機(jī)客戶端，力求使每個(gè)過程都透明化，如果用戶覺得衣服在洗滌的過程出現(xiàn)了問題，可以拿到洗染業(yè)協(xié)會(huì)鑒定開證明，確定是“e袋洗”的責(zé)任會(huì)根據(jù)折舊費(fèi)賠償。至于衣服配件遺失是小概率事件，以后會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督。

　　觀察>>>

　　武漢洗染業(yè)協(xié)會(huì)建議平臺(tái)應(yīng)對(duì)上門服務(wù)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)

　　武漢洗染業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人稱，目前武漢市互聯(lián)網(wǎng)洗衣主要存在物流、工廠、售后三方面的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)上門收送衣物人員不一定是專業(yè)人員，他們的任務(wù)是記錄數(shù)量、款式，對(duì)衣服進(jìn)行打包折疊，可能會(huì)對(duì)整件衣服造成不必要的破壞，增加投訴率;其次是互聯(lián)網(wǎng)洗衣大多是跟當(dāng)?shù)毓S合作，雖然有高清攝像頭監(jiān)控衣物，但拍照效果和現(xiàn)場(chǎng)看是有區(qū)別的，留下了糾紛隱患;售后時(shí)效性也是互聯(lián)網(wǎng)洗衣存在的問題，客戶投訴都要反饋到總部，解決問題往往把時(shí)間拖得比較長(zhǎng)。

　　武漢洗染業(yè)協(xié)會(huì)建議互聯(lián)網(wǎng)洗衣企業(yè)從源頭解決問題，對(duì)上門服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，在收取衣物時(shí)多花幾分鐘，做到像實(shí)體店一樣面對(duì)面跟客戶溝通，包括衣服洗滌后達(dá)到什么效果、污漬能否徹底清洗、采取的洗滌措施能否接受，客戶對(duì)洗滌后果清楚了，網(wǎng)絡(luò)投訴率會(huì)降低。